WoltLab Cloud Ticketsystem 5.4.2

Mit diesem Ticketsystem können Sie Anfragen jeglicher Art von Ihren Benutzern verwalten. Dabei lässt es Ihnen sehr viel Freiraum um möglichst viele Szenarien abdecken zu können.

Mit diesem Ticketsystem können Sie Anfragen jeglicher Art von Ihren Benutzern verwalten. Dabei lässt es Ihnen sehr viel Freiraum um möglichst viele Szenarien abdecken zu können.


Sie entscheiden für jede einzelne Kategorie welche Benutzergruppen und Benutzer darauf Zugriff erhalten sollen. Bei der Entwicklung wurde darauf geachtet damit möglichst viele Funktionen Visuell gleich umgesetzt werden wie es auch der WoltLab Suite Core macht. So ist es für Ihre Benutzer einfacher sich einzugewöhnen.

Die Hauptfunktionen

Kategorien

Für jeden Bereich den Sie benötigten können Sie eine eigene Kategorie erstellen. Pro Kategorie können Sie bestimmen welche Benutzergruppen und Benutzer Zugriff auf die Kategorie und deren Inhalte hat. Für jede Kategorie wählen sie ein passendes Icon aus den Font-Awesome Icons oder eigene Bilddateien um die Kategorien Visuell zu unterscheiden. Die Optionale Möglichkeit einer Standardzuweisung sowie eines Hauptverantwortlichen Benutzers runden die Möglichkeiten für Ihre individuellen Bedürfnisse ab.

Kategorie-Themen

Sie können so viele Kategorie-Themen hinzufügen wie Sie möchten. Dabei können Sie wählen ob das Kategorie-Thema in allen Kategorien verfügbar sein soll oder nur für gewisse Kategorien. So ist es Ihnen z.B. möglich bei Allgemeinen Anfragen keine Kategorie-Themen zu verwenden, und bei Technischen Anfragen durch Kategorie-Themen die Anfrage genauer zu spezifizieren.

Prioritäten

Sie erstellen die Prioritäten selber und entscheiden jeweils für welche Kategorien diese verwendet werden sollen. So können Sie für verschiedene Kategorien auch verschiedene Prioritäten verwenden.

Status

Auch beim Status entscheiden Sie für welche Kategorien diese verwendet werden. Der Status darf hierbei jedoch nicht mit dem Ticket-Status verwechselt werden. Es gibt drei Ticket-Status (Offen, in Bearbeitung und abgeschlossen). Mit den Status erweitern Sie das Ticketsystem um die Möglichkeit genauere Staus für den Benutzer zu erstellen. So können Sie z.B. für ein Supportticket als Status "Warten auf Antwort (Extern)" auswählen, damit sowohl Sie als Ticketbearbeiter auf den ersten Blick sehen was mit dem Ticket ist, aber auch der Ticketersteller gleich sieht weshalb vielleicht noch keine Antwort vorhanden ist. Den Status eines Tickets können dabei nur die Ticketverwalter verändern.

Eingabefelder

Für jede Kategorie können Sie mehrere Eingabefelder erstellen. Dadurch ist es möglich beim Ticketersteller gleich zu beginn weitere Informationen abzufragen die Sie für die Bearbeitung des Tickets benötigen. Hierbei entscheiden Sie jeweils beim erstellen des Eingabefeldes ob das Eingabefeld zwingend ausgefüllt werden muss oder nicht. Ebenfalls ist es möglich zu bestimmen welche Benutzergruppen das Eingabefeld verwenden können. Individualisieren Sie dadurch jede Kategorie optimal.

Antwortvorlagen

Gerade im Bereich des Supports aber natürlich auch bei anderen Anwendungsfällen kommt es häufig vor das immer wieder die selben Antworten gegeben werden müssen. Mit den Antwortvorlagen erstlelen Sie im ACP verschiedene Antwortvorlagen die Ihre Moderatoren in den Tickets verwenden können. Die Antwortvorlagen können direkt im WYSIWYG Editor beim erstellen einer Antwort werden durch eine Suchfunktion einfach gefunden. Um zu verhindern das einer Ihrer Moderatoren irrelevante Antwortvorlagen erhält können Sie die Antwortvorlagen auf einzelne Kategorien beschränken.

Service-Level-Agreements

In der heutigen Zeit ist es wichtig einen guten Service bieten zu können. Mittels der Service-Level-Agreements ist es Ihnen möglich Regeln zu erstellen welche nach einer gewissen Zeit eine Aktion ausführen. Aktuell haben Sie drei Aktionen zur Auswahl

  • Ticketzuweisung entfernen: Damit wird die Zuweisung eines Tickets entfernt und das Ticket wird wieder im allgemeinen Ticketpool angezeigt
  • Erinnerungsmeldung an zugewiesenen Benutzer: Der Zugewiesene Benutzer erhält eine Benachrichtigung das ein Ticket nach wie vor auf seine Bearbeitung wartet
  • Meldung an Hauptverantwotlichen Benutzer: Hiermit erhält der Hauptverantwortliche Benutzer einer Kategorie eine Meldung das ein Ticket nach wie vor nicht abgeschlossen ist.

Damit Sie entscheiden können für welche Kategorien ein Service-Level-Agreement ausgeführt werden soll können Sie diese auf einzelne Kategorien limitieren. Zur Filterung einer Aktion haben Sie die Möglichkeit zu wählen welcher Ticketstatus beachtet werden soll, ob das Ticket bereits zugewiesen sein soll oder nicht, wie viele Tage vergangen sein sollen bei Tickets die noch keine Antwort eines Ticketbearbeiters haben sowie wie viele Tage ohne weitere Antworten vergangen sein sollen (bei Tickets die Antworten haben) bevor eine Aktion ausgeführt werden soll.

Weitere Funktionen

  • Markieren Sie Ticketantworten als interne Antwort. Dadurch können Sie für andere Teammitglieder Antworten erstellen welche der Ticketersteller nicht sieht
  • Jeder Moderator entscheidet selber welche Kategorien beobachtet werden sollen. Durch das Benachrichtigungssystem vom WSC kann ebenfalls jeder Moderator selber einstellen ob er eine Benachrichtigung, eine sofortige E-Mail Benachrichtigung oder eine tägliche E-Mail Benachrichtigung erhalten möchte.
  • Sowohl dem Ticketersteller als auch einem Moderator steht es frei ein Ticket zu abonnieren. Dadurch erhält der Benutzer entsprechend eine Benachrichtigung bei neuen Antworten.
  • Ticketpool mit allen Nichtzugewiesenen Tickets
  • Mein Ticketpool mit Tickets welche mir zugewiesen sind
  • Umfangreiche Filterfunktionen im Ticketpool
  • Möglichkeit Trophäen für erstellte und zugewiesene Tickets zu erstellen

Diese Auflistung beinhaltet einige Funktionen die das Ticketsystem bietet und ist nicht abschliessend.

Erweiterungen

Support

Support erhalten Sie direkt über unser Ticketsystem auf beMananas.com

Images

  • Version 5.4.2

    Anpassungen

    • [BUGFIX] Alle als gelesen Markieren funktionierte im eigenen TicketPool nicht
    • [BUGFIX] Fehlerhafter E-Mailbetreff beim erstellen eines Tickets im Namen eines anderen Benutzers
    • [BUGFIX] Beim wiederherstellen einer Ticket-Nachricht wurden die Benachrichtigungen nicht korrekt gelöscht
    • [BUGFIX] Die Benutzerbenachrichtigung wurde beim Ändern eines Status, Priorität sowie Ticket-Kategorie teilweise fehlerhaft angezeigt
    • [BUGFIX] Bei der Suche nach Eingabefelder wurde beim Typ Text/Mehrzeiliger Text kein Resultat gefunden.
    • [IMPROVE] Bei einer Ticket-Antwort an einen Gast werden neu auch E-Mails versendet wenn es sich nicht um ein Moderator handelt

    Kompatibilität der Version 5.4.2

    • WSC 5.4
  • Version 5.4.1

    Anpassungen

    • [BUGFIX] Benutzer konnten unter den ungelesenen Tickets die Titel von Tickets von anderen Benutzern sehen

    Kompatibilität der Version 5.4.1

    • WSC 5.4
  • Version 5.4.0

    Anpassungen

    • [BUGFIX] Fehlende Sprachvariablen ergänzt und Rechtschreibfehler behoben
    • [BUGFIX] Wenn für die Clipboard-Action nur ein Ticket ausgewählt wurde kam es beim ändern eines Status, Ticket-Kategorie oder Priorität zu einem Fehler
    • [BUGFIX] Wurde ein Service-Level-Agreement vor mehr als 90 Tagen erstellt, konnte es beim Ausführen der Zeitgesteuerten Aufgabe zu einem Fehler kommen
    • [BUGFIX] Bei einem Service-Level-Agreement mit der Option Ist die letzte Antwort von einem Moderator? konnte es vorkommen das ein Service-Level-Agreement nicht ausgeführt wurde
    • [BUGFIX] Fehler beim sortieren der Kategorie-Themen wenn ein Kategorie-Thema gelöscht wurde
    • [BUGFIX] Fehler beim sortieren der Priorität wenn eine Priorität gelöscht wurde
    • [BUGFIX] Fehler beim sortieren der Status wenn ein Status gelöscht wurde
    • [NEW FEATURE] Beim teilen eines Tickets (auch nachträglich möglich) kann neu eine E-Mail an den Autor gesendet werden.
    • [NEW FEATURE] Neue Benutzerberechtigung Kann eigene Tickets lesen
    • [INFO] Versionsnummer wurde an die Versionsnummern von WoltLab angepasst um für die Benutzer eine einfachere Übersicht zu schaffen.

    Kompatibilität der Version 5.4.0

    • WSC 5.4
  • Version 1.0.13

    Anpassungen

    • [BUGFIX] Wenn die letzte Ticket-Antwort eine interne Antwort war, wurde diese beim Antworten eines Benutzers unter bestimmten Umständen angezeigt obwohl keine Berechtigung dazu vorhanden war
    • [BUGFIX] Sprachvariablen angepasst
    • [IMPROVE] Die Möglichkeit Tickets zu teilen ist neu mit einer eigenen Benutzer-/ACL-Berechtigung geregelt
    • [IMPROVE] Gäste können optional Dateianhänge in Tickets verwenden

    Kompatibilität der Version 1.0.13

    • WSC 5.4
  • Version 1.0.12

    Anpassungen

    • [BUGFIX] Sprachvariablen angepasst (Fehlerbehebung)
    • [BUGFIX] Mit der Berechtigung ein Ticket im Namen eines Gastes erstellen zu können war es nicht mehr Möglich ein Ticket zu eröffnen

    Kompatibilität der Version 1.0.12

    • WSC 5.4
  • Version 1.0.11

    Anpassungen

    • [BUGFIX] Beim erstellen eines Tickets als Gast oder für einen Gast wurde der Benutzername nicht auf die Gültigkeit geprüft.
    • [BUGFIX] Beim Aktionsprotokoll wurde beim löschen einer Ticket-Nachricht angezeigt das ein Ticket anstelle einer Ticket-Nachricht gelöscht wurde
    • [BUGFIX] Beim löschen einer Ticket-Nachricht wurde im Titel das Papierkorb Icon temporär angezeigt
    • [BUGFIX] Wenn ein Ticket geteilt/aboniert war, wurde das Status-Icon beim Doppelklick falsch aktualisiert
    • [BUGFIX] Fehler beim erstellen eines Tickets wenn beim automatischen Status bei der Kategorie nicht jedes Feld ausgefüllt wurde
    • [BUGFIX] Beim bearbeiten eines Tickets wurde teilweise die Funktion für das bearbeiten der Dateianhänge ausgeblendet
    • [BUGFIX] Beim Umbenennen eines Benutzers gab es ein Fehler mit der Meldung das der Benutzer im Service-Level-Agreement nicht umbenannt werden konnte
    • [NEW FEATURE] Neu gibt es eine Erweiterte Suchfunktion für den Ticketpool
    • [NEW FEATURE] Über eine Option im ACP kann neu eingestellt werden ob die Ticket-Nummer sowie die Ticket-Kategorie in der Mobilen Ansicht der Ticketauflistung angezeigt werden sollen
    • [NEW FEATURE] Für die Ticketauflistung wurde neu optional eine Minimalansicht (Ticket-Nummer und Ticket-Kategorie sind prominenter Platziert und die Avatare werden ausgeblendet)
    • [NEW FEATURE] Neu kann ein Benutzer welcher die eigenen Tickets als erledigt markieren darf dies auch über die Doppelklick-Funktion auf das Status-Icon erledigen
    • [NEW FEATURE] Priorität für Ticketverwalter erweitert: Direkte Änderung im Ticket, Abwählen einer Priorität, Ändern der Priorität über die Clipboard Action
    • [NEW FEATURE] Kategorie-Themen für Ticketverwalter erweitert: Direkte Änderung im Ticket, Abwählen eines Themas, Ändern des Themas über die Clipboard Action
    • [NEW FEATURE] Neu können Tickets direkt über den Ticketpool (Clipboard Action) gelöscht/wiederhergestellt werden.
    • [NEW FEATURE] Neu gibt es für die Seiten Ticket hinzufügen und Ticket bearbeiten im ACP bei den Hinweisen die Möglichkeit diese pro Kategorie zu steuern
    • [NEW FEATURE] Moderative Benachrichtigung für das Zusammenführen von Tickets integriert
    • [IMPROVE] Die Service-Level-Agreements werden neu Standardmässig alle 15 Minuten anstelle nur zweimal täglich ausgeführt.
    • [IMPROVE] Die Werte durchschnittliche Reaktionszeit zur ersten Antwort und durchschnittliche Zeit bis ein Ticket erledigt ist können für die allgemeine Statistik nun optional aktiviert/deaktiviert werden.

    Kompatibilität der Version 1.0.11

    • WSC 5.4
  • Version 1.0.10

    Anpassungen

    • [NEW FEATURE] Beim erstellen eines Tickets durch einen Moderativen Benutzer kann dieser das Ticket mit einer Option neu direkt sich selber zugewiesen.
    • [NEW FEATURE] Beim zusammenfügen von mehreren Benutzern werden neu die Tickets, die Ticketnachrichten sowie die Service-Level-Agreements automatisch dem neuen Benutzer zugeordnet.
    • [NEW FEATURE] Neu können Tickets zusammengeführt werden
    • [NEW FEATURE] Pro Kategorie kann neu eine Öffnungszeit (Wochentag, sowie eine Zeit von/bis) angegeben werden an denen neue Tickets erstellt werden können.
    • [NEW FEATURE] Tickets können neu im Namen eines anderen Benutzers / eines Gastes erstellt werden - Gesteuert über zwei neue Moderative Berechtigungen
    • [IMPROVE] Anpassungen am Importer damit auch die neuen Funktionen importiert werden können
    • [IMPROVE] Wurde ein Gastticket gelöscht, hat der Ticketersteller mit der Benachrichtigung einen Link zum gelöschten Ticket erhalten welcher durch den Löschvorgang nicht mehr existierte.
    • [BUGFIX] Allgemeine Textverbesserungen / Rechtschreibefehler korrigiert
    • [BUGFIX] Bei einem Service-Level-Agreement wurde der Benutzername nicht aktualisiert wenn der Benutzer umbenannt wurde
    • [BUGFIX] Beim Update des Ticketsystems wurde die Benutzerberechtigung für die Eingabefelder nicht eingefügt.
    • [BUGFIX] Der Zähler für die zugewiesenen Tickets wurde beim löschen eines Tickets nicht aktualisiert

    Kompatibilität der Version 1.0.10

    • WSC 5.4
  • Version 1.0.9

    Anpassungen

    • [BUGFIX] Beim speichern einer automatischen Antwort wurde der Benutzer zwar korrekt gespeichert aber musste beim bearbeiten neu eingetragen werden
    • [BUGFIX] Bei der Standardzuweisung eines Tickets über die Kategorieeinstellungen wurde fälschlicherweise der Ticketersteller anstelle des Systems für die Moderativen Meldungen verwendet. Dies gab zusätzlich ein Fehler bei Gasttickets
    • [BUGFIX] Beim teilen eines Tickets wurde der Benutzercache nicht zurückgesetzt

    Kompatibilität der Version 1.0.9

    • WSC 5.4
  • Version 1.0.8

    Anpassungen

    • [BUGFIX] Die Berechtigung der Eingabefelder wurde nicht immer korrekt beachtet
    • [BUGFIX] Wenn das Ticketsystem geupdatet wurde, fehlten zwei Benutzergruppenrechte für die Eingabefelder und das erledigen von Tickets
    • [BUGFIX] Der Suchindex wurde nicht korrekt erstellt. Nach dem Update sollte im ACP unter Anzeige aktualisieren der Suchindex für das Ticketsystem aktualisiert werden
    • [BUGFIX] Es konnte vorkommen das bei einem Import die letzte Antwort in der Datenbank falsch hinterlegt war. Sollte dies der Fall sein kann einfach einmalig die Anzeige im ACP aktualisiert werden.

    Kompatibilität der Version 1.0.8

    • WSC 5.4
  • Version 1.0.7

    Anpassungen

    • [BUGFIX] In der Mobilen Ansicht wurden die Kategorien zusammen gestaucht wenn keine Beschreibung vorhanden war.
    • [BUGFIX] Anzeigefehler beim Scrollen behoben - Bei Abonnierten Kategorien wurde das Icon teilweise über dem Header angezeigt
    • [BUGFIX] Beim aktualisieren der Anzeige oder selten beim erstellen eines Beitrages konnte es zu einem Fehler kommen
    • [BUGFIX] Beim bearbeiten eines Tickets wurden die Eingabefelder nicht gespeichert wenn das Eingabefeld vorher noch nicht existiert hat
    • [NEW FEATURE] Neu kann ein Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen eigene Tickets beim Antworten gleich als Erledigt markieren.
    • [NEW FEATURE] Bei einem Eingabefeld gibt es neu eine ACL Berechtigung, mit der gewählt werden kann wer dieses Feld beim erstellen eines Tickets sieht/ausfüllen kann

    Kompatibilität der Version 1.0.7

    • WSC 5.4

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